reklama

Spotřebitelé si stěžují na mPlatby od O2, jde o drtivou většinu

Spotřebitelé si stěžují na mPlatby od O2, jde o drtivou většinu
2022-10-20T17:59:09+01:00
• 20. 10. 2022

Fotka od Vitolda Klein z Unsplash

15

Začali jsme se zabývat službou mPlatby a zejména nespokojenými klienty mobilního operátora O2. Ten reagoval na náš první článek a kompletní znění vyjádření O2 si můžete přečíst zde. Samotné vysvětlení O2 je sice velmi obsáhlé, i tak jsme se zajímali dále a zjišťovali jsme další informace.

O2 neuvedlo přesná čísla, ale stále nám operátor tvrdil, že reklamací je absolutní minimum. Náš zdroj obeznámený s aktuálním stavem této problematiky ve společnosti O2 nám ale uvedl, že se jedná o dlouhodobý problém, s kterým se potýkají již několik let na reklamačním oddělení. Jako tvrzení nám to nestačilo, jelikož ho nelze nezávisle ověřit. Proto jsme se obrátili na spotřebitelské organizace.

image001 221x511x image002 531x1157x image003 226x507x

Zdroj: O2

Drtivá většina stížností směřuje na O2 ohledně mPlateb

Obdrželi jsme vyjádření Evropského spotřebitelského centra, které se zabývá právy spotřebitelů při přeshraničním nakupování zboží a služeb od podnikatelů z jiných zemí Evropské unie, Norska, Islandu a Velké Británie.

Od března letošního roku evidujeme více než sto stížností, které se týkají účtování částky 99 korun od dané společnosti ve vyúčtování mobilních služeb. Spotřebitelé shodně tvrdí, že si žádnou službu neobjednali. Někteří píší, že inzeráty, které na ně vyskočí při surfování po internetu jen zavřou. Stává se, že si vysokého účtu od mobilního operátora všimnou až druhý nebo třetí měsíc a obrací se na poskytovatele mobilních služeb s žádostí o vysvětlení a vrácení dané částky, nicméně neúspěšně.

Z vyjádření může vyplývat, že stížností není mnoho a jedná se o desítky případů za měsíc. Jde ale o ty spotřebitele, kteří se obrátí přímo na spotřebitelskou organizaci. Kolika se týká tato problematika, není jasné. O2 nám neuvedlo jakákoliv přesná čísla ani statistiku.

Navíc nejde jen o částky za 99 Kč týdně. Spotřebitelská organizace uvedla, že eviduje stížnosti i na sumy kolem 300 Kč za nejrůznější herní služby. Ve stížnostech je uvedeno, že spotřebitel si není vědom, že by si jakoukoliv službu objednával nebo na cokoliv klikal. Ostatně v komentářích článků výše uvedených jdou najít podobné příběhy. Spotřebitelská organizace navíc uvedla, že tento typ stížností na mPlatby se týká zejména jen O2. Z komunikace s organizací nám vyplývá, že jde o 99 % případů.

Konkurence to dělá jinak

Zatímco O2 stačí, abyste dle jejich slov 2x klikli na nějaký odkaz na stránce partnera, aby byla provedena platba, tak konkurenční operátoři jednají zcela jinak. Vodafone nám poskytl informaci, jak systém mPlateb funguje v jeho režii:

Klient zadá své telefonní číslo na webu obchodníka. Na zadané číslo se pošle SMS s kódem a tento kód musí klient přepsat na web. Proto opakovaně varujeme, aby zákazníci kódy nikomu nepřeposílali.

Třetí operátor T-Mobile má obdobnou praktiku u mPlateb:

mPlatby jsou ověřovány prostřednictvím jednorázového hesla zaslaného na zákazníkův mobilní telefon, nebo zadáním uživatelských údajů, které si zákazník sjednal s obchodníkem při nastavení m-platby jako způsobu platby (Apple – otisk prstu nebo Apple ID a heslo, Google – název gmail účtu a heslo).

Jde tedy konstatovat, že Vodafone a T-Mobile nenechávají nic na kliknutí a je potřeba, aby uživatel potvrdil skutečně platbu pomocí kódu, který je mu zaslán, aby potvrdil následně platbu na stránce obchodníka. Navíc je nutné, aby spotřebitel zadal telefonní číslo, což u řešení O2 není potřeba, jelikož dochází u partnerských webů k automatické identifikaci.

Spotřebitelská organizace radí

Evropské spotřebitelské centrum ČR nám také poskytlo návod pro spotřebitele, jak postupovat v případě problémů s mPlatbami:

  • Pro informace o reklamacích služeb hrazených prostřednictvím mobilních plateb doporučujeme navštívit internetové stránky Asociace provozovatelů mobilních sítí www.platmobilem.cz. Tyto webové stránky umožňují také prostřednictvím zadání zpoplatněného čísla identifikovat příslušného provozovatele nebo zprostředkovatele služby. Ve vztahu k reklamacím doporučujeme zkusit najít kontaktní adresu webu poskytovatele služby.
  • Ze strany spotřebitelských organizací zpravidla nelze ověřit, zda mobilní platbu autorizoval uživatel, nebo došlo k autorizaci platby např. prostřednictvím škodlivého softwaru, který byl stažen do mobilního telefonu. V obecné rovině je možné říci, že stejně jako počítač je i mobilní telefon potřeba chránit proti virům a jinému škodlivému softwaru. Tato odpovědnost je primárně na každém uživateli.
  • Vymahatelnost vrácení plateb po jejich uskutečnění může být v některých případech obtížnější. Proto důrazně doporučujeme věnovat vysokou pozornost tomu, jaké internetové stránky navštěvujete, jaké aplikace do mobilního telefonu instalujete a jaká přístupová práva aplikacím poskytujete (např. oprávnění přístupu k sms, kontaktům, souborům v zařízení apod.). Mobilní telefon je také vhodné zabezpečit antivirovým programem.
  • V případě problémů v souvislosti s mobilními platbami doporučujeme zvážit také vypnutí služby.
  • Zrušení předplatného služby a vypnutí služeb platby mobilem u operátora považujeme za dostatečný a také v zásadě jediný efektivní způsob řešení situace. Ačkoli je nelze zcela vyloučit, případné vymáhání ze strany poskytovatele služby předplatného je spíše nepravděpodobné, protože by musel prokázat oprávněnost svého nároku.

Bezzubé prostředí?

Pokusili jsme se najít nějakou organizaci nebo úřad, který by dohlížel na mPlatby. Bohužel se nám zatím nepodařilo dohledat takový subjekt. ČTÚ (Český telekomunikační úřad) nemůže zasahovat, jelikož se může zabývat jen čistě telekomunikacemi. ČOI (Česká obchodní inspekce) může řešit jen problém s prodávajícím, tedy firmou, od které kupujete digitální službu. Ta je ale v mnohých případech někde v zahraničí a neposkytuje vhodný servis, soudě z vyjádření postižených klientů.

Považovali jsme mPlatby za platební službu, ale v českém zákoně má výjimku (§ 3 odst. 3 písm. e) bodu 1. zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku). Zde se doslova uvádí, že mPlatby nejsou platební službou. Toto vzniklo na základě transpozice směrnice evropského parlamentu a rady EU 2015/2366 o platebních službách. Zjednodušeně řečeno, mPlatby nejsou platební službou proto, aby si operátoři nemuseli zajišťovat licenci k poskytování platebních služeb na jednotném evropském trhu. Tudíž nemůže zasáhnout ani ČNB (Česká národní banka).

V tuto chvíli čekáme ještě na vyjádření finančního arbitra. Také jsme kontaktovali i PPF jakožto majitele operátora O2, ale ani zde se nám zatím nepodařilo získat vyjádření ke strategii O2 a provozování mPlateb v tomto režimu. Pokusili jsme se oslovit i Podvýbor pro ICT, telekomunikace a digitální ekonomiku (lic. Marek Novák, MBA; Mgr. Ondřej Lochman, Ph.D.; Ing. Jiří Havránek; Robert Králíček; Ing. Jan Kubík; Ing. Vladimíra Lesenská, Mgr. Robert Stržínek). Zatím nám neodpověděl ani jeden poslanec či poslankyně zasedající v tomto podvýboru.

Řešení?

Stále pokračujeme v zjišťování informací a také možností, jak napravit tuto praktiku. V podstatě se nabízí dvě možnosti. O2 by mohlo jednoduše zavést stejný způsob ověření, jaké používají operátoři T-Mobile a Vodafone. Případně se budeme snažit o změnu legislativy, aby zde bylo zakotveno silné ověření. Nejde nám o zrušení výjimky, jen o vytvoření bezpečného prostředí pro každého uživatele.

reklama
reklama

Přemysl Vaculík

Androiďák, šéfredaktor, tvůrce @dotekomanie a +dotekomanie.cz. Také milovník adrenalinových sportů, na které nemá čas.

Komentáře

Jan Hustoles

1. 11. 2022, 10:23

O2 mi začalo strhávat 99kč týdně v rámci služby mobilního internetu, který provozuji u svých rodičů. O ničem jsem nevěděl, SIM karta je v modemu, takže žádné SMS nechodily. Všiml jsem si toho po 3 měsících a za tu dobu nenávratně ztratil kolem 1500kč. Mobilní platby jsem zakázal.

Stránky s herním obsahem, za které se platby strhávaly, se tváří jako australské. Je ale s podivem, že se tito zahraniční „poskytovatelé zábavy“ trefují do baťovských cen 99, 299kč a podobně. Kdyby šlo o předplatné na stránkách zahraničního poskytovatele, byla by částka přepočítána do Kč z cizí měny a vypadala by neučesaně, jako tomu je například na Google play. Tohle budí dojem cíleně stanovené částky pro český trh. Jakoby se tu někdo za australské stránky jen schovával.

Jiří Kejmar

29. 10. 2022, 21:48

Mě taky O2 strhlo 299,- ve prospěch HappyGame.
Simka byla pouze v modemu.
S reklamací jsem neuspěl a tak šla simka do kanálu.

Robert Mroczkowski

24. 10. 2022, 14:21

Tak se mi to stalo. Jen vyskočila reklama, kterou jsem okamžitě zavřel a okamžitě jsem měl předplatné. Jediný způsob jak se ho zabavit byla blokace m-plateb. Když jsem volal na O2, abych ohlásil nekalé obchodní praktiky, které jsou přes ně provozovány, absolutně je to nezajímalo.

Lukas Hoffer

23. 10. 2022, 13:01

Díky za Vaše články + úsilí .. a nepolevujte, prosím. Tak dlouho to vytahujte a tak hodně do nich píchejte, dokud to ti ZLODĚJI nezmění a nezavedou podobné zabezpečení které má T-Mobile + Vodafone. Od jednoho známého jsem se dozvěděl, že to tak má O2 schválně, protože z těch plateb má určité poplatky, respektive finanční podíl. Takže vytvořili díru v platbách která jim samotným vyhovuje..
V případě O2 je třeba být neustále ve střehu. Člověk zavolá na infolinku ohledně reklamace či změny služeb a když zavěsí tak se dozví, že má jiné služby změněné a k tomu na cestě další SIM kartu s „internetem na chatu“. Jsou to hrozné h*vada a mají praktiky na úrovni šmejdů. Někdo by to měl zastavit, nejlépe tučnou odstrašující pokutou!

Přemysl Vaculík

VIP 23. 10. 2022, 13:29

Bohužel zde není orgán, který by mohl kontrolovat mPlatby nebo nastavovat podmínky.

Klekipetra K

23. 10. 2022, 9:35

Dobrý den,
člověk musí být v případě O2 neustále ve střehu – před několika lety jsem ve vyúčtování měla m-platbu z telefonního čísla, které patří modemu, v O2 mi sdělili, že při stržení částky přijde na číslo upozornění – ale SMS na modem si asi těžko někdo přečte… Nechala jsem zablokovat platby u všech mobilních čísel pod mojí smlouvou. Letos se však zase strhlo několik plateb z čísla dcery, která omylem na nějaký háček skočila. Na O2 jsem zjistila, že platby jsou na některých číslech znovu povolené, i když jsem tehdy žádala o blokaci! Z tohoto důvodu jsem od operátora dostala refundaci. Takže poučení: nastavení služeb se může změnit bez vašeho vědomí :(

Tom Krkoska

23. 10. 2022, 2:26

Zdravím, konečně se někdo zkouší bojovat se smejdama.. Držím pěsti.. Okradenych je nás spousty.. V O2 je pár pěkných darebaku.. Díky za pomoc, všem, kteří se tím zabývají

Petr Palenčar

23. 10. 2022, 0:46

Využíváme tarif O2 jen jako internet, tohle se nám stalo na začátku, takže jsme přišli jen o 100 Kč, nicméně službu jsem si vyhledal a v podmínkách mají výslovně uvedeno, že funguje jen u O2. Platby jsme zablokovali, ale během několika měsíců co tarif máme bylo neskutečně pokusů o tyto platby…

Mě taky O2 strhlo 299,- ve prospěch HappyGame.
Samozřejmě sem si nic vědomě neobjednal…
Na infolince se mi víceméně vysmáli…
M-platby jsem nechal zablokovat a snad už bude klid.
Peníze už ale asi neuvidim….
O2 musí mít z tohoto byznysu nemalý dodatečný příjem,….

Tomáš Kohout

22. 10. 2022, 19:02

Můžete zkusit vyreklamovat u české podpory HappyGame. Kontakt na ně vám na vyžádání O2 linka dá. Kontakt je také uveden v dokumentu na https://www.o2.cz/osobni/-a101352?field=data

Pokud se vám s někým v Happy Game (resp. jeho servisnímu zastoupení v ČR) povede spojit, máte velkou šanci na refundaci již stržených částek. Alespoň tak to na mne působí ze čtení zkušeností lidí s těmito podvody v různých diskusích. Člověk, co tam ty reklamace vyřizuje moc dobře ví, že firma jede na hraně nebo za hranou slušnosti… a jejím cílem je tu v příšeří smrdět co nejdéle. Takže nesmí hlasité nespokojence vytočit až k nepříčetnosti, naopak je musí nějak tlumit.

Smutné je, že lidé přicházejí nejen o peníze, ale navíc ještě musí musí vynaložit čas, úsilí a poměrně netriviální dovednosti, aby to zarazili a vyreklamovali.
A to, co vidíme v diskusích… to bude jen špička ledovce.

Jiří Hložánka

22. 10. 2022, 11:34

Dobrý den, konečně to někdo začal řešit. Je to hrozné, jak oblbujou lidí a tváří se jak dělají vše nejlíp.

Jan Jenomzde

22. 10. 2022, 1:19

Dobrý den, skupina fb, Datamanie. Zde to také krom jiného řeší a informují.

Ahoj, už podruhé mi telekomunikační společnost O2 opakovaně strhnula nějaké 2,- Kč placené SMS, byť jsem nic neobjednával. Naposled před chvílí, když jsem venčil psy a nebyl jsem u telefonu.
Existuje nějaká help linka ?
Šmejdi z O2 jsou schováni za anonymními odkazy

A další:
Zablokovat to nejde v aplikaci, musí se na webu moje o2.cz
Kdo hledá, najde.

Lucie Budínová

21. 10. 2022, 2:15

Teda klobouk dolů jak jste se do toho obuli a že to řešíte. Snad příjde řešení i pro zákazniky O2.

Tomáš Kohout

20. 10. 2022, 21:32

Pokud ani toto s O2 nehne – pak je třeba práci redakcí Dotekománie a panem Vaculíkem nabídnout na stříbrném podnosu veřejnoprávním médiím.

Tomáš Kohout

20. 10. 2022, 21:30

Díky za tu práci na případu. Přál bych si, aby to dobře dopadlo, ale zatím nejsem optimista.
O2 je třeba připomenout, že problém tu je a je snadno řešitelný – že stačí udělat jen jednu věc z těchto:
a) nepoužívat snadno zneužitelný header enrichment
b) nespolupracovat s podvodnými a od pohledu pochybnými firmami
c) ve výchozím nastavení mobilní platby zcela zakázat (kdo ví, že je potřebuje… je natolik schopný, že si je zvládne povolit).

Informovaný zákazník si může sám vypnout mobilní platby, nebo odejít k jinému operátorovi, co je v tomto bezpečnější a férovější. Bohužel, většina lidí se o tomto riziku včas nedozví. A až se dozví – tak to bude proto, že už bude pozdě.

Dotekománie.cz

Přidat komentář

Pro komentování se musíte přihlásit

Tmavý režim