O2 změnilo přístup k zákazníkovi, nechce si s ním jen volat. Vybudovalo proto nové „call centrum“

Nový pracovní týden, nové pracovní prostředí. To v pondělí 11. září zažilo 319 pracovníků zákaznického centra O2. Dříve nazývané call centrum se přeměnilo na digitální zákaznické centrum. Generální ředitel Jindřich Fremuth ve změně vidí příležitost oprostit se od nudné monotónní práce při osmihodinovém volání se zákazníky a zpestřit ji různorodou interakcí se zákazníky prostřednictvím chatu a videohovorů. Snaží se též eliminovat základní požadavky zákazníků, které zvládne obstarat robotická hlasová asistentka Eva.

Generální ředitel O2 Jindřich Fremuth. Zdroj: Dotekománie.cz

Snížit množství hovorů a poskytnout lepší prostory

O2 má v České republice tři zákaznická centra, která dříve nazýval call centra, nově jim říká digitální zákaznická centra. Největší je v Ostravě a poskytuje šest hlavních místností pro 319 zaměstnanců a další prostory v podobě společných a zasedacích prostor. Cílem bylo umožnit zaměstnancům sedět pospolu se svými týmy, ale přesto mít dostatek prostoru pro sebe, nebýt utlačování a mít i vizuálně příjemné okolí.

Zdroj: O2

Při dotazu vedoucího jednoho z osmi týmů v modré sekci nových prostor jsem se dozvěděl, že „Prostory jsou jistě lepší, než předchozí místo, ale na hodnocení, zda nám tu budu dobře, je ještě brzo.“ Při návštěvě prvního pracovního dne bylo vidět, že jsou zde občas prázdná místa, která čekají na „zabydlení“. A v průběhu času se teprve ukáže, zda nově navrhnuté prostory splňují to, co si jednotliví ředitelé od změny v ceně nižších desítek miliónů korun slibují.

Snaha o blaho zákazníků, pohodlí zaměstnanců a „call centra“ na pobočkách

Dle ředitele pro zákaznickou péči O2 Tomáše Řezníčka nejde jen o blaho zákazníků, ale i o blaho zaměstnanců. Proto se od roku 2018 výrazně proměnila zákaznická centra jak pro zákazníky, tak pro zaměstnance. Zaměstnanci zaznamenali dle slov O2 významné změny. „Zrušili jsme zcela outsourcováni zaměstnanců pro vyřizování požadavků našich zákazníků, všechno si nyní řešíme vlastními zaměstnanci, kterým můžeme nabídnout firemní benefity a zajímavé platové ohodnocení,“ dodává. Na otázku ke konkretizaci platového ohodnocení sděluje, že nástupní plat na infolinku se ve fixní složce mzdy začíná na 24 až 29 tisících Kč hrubé složky. Druhou část pak tvoří provize z uskutečněných prodejů. S úsměvem dodává, že většina zaměstnanců digitálního zákaznického centra je spolu s variabilní složkou mzdy výrazně nad místním referenčním průměrem ve vztahu k prodejně Lidl.

Nové digitální zákaznické centrum v Ostravě. Zdroj: Dotekománie.cz

Další zákaznická centra má O2 v Ústí nad Labem taktéž s více než 300 zaměstnanci. Menší centrum spolu s backoffice zázemím se nachází v Pardubicích se 150 zaměstnanci. Jako zákaznické centrum slouží i každá fyzická prodejna O2, v průběhu covidu firma využila kapacity prodejců na svých kamenných prodejnách a když nemají zákazníky, jsou k nim přesměrovávány požadavky z infolinky, webového četu či z aplikace. Jen samotné prodejny odbaví třetinu všech požadavků. O2 se tím snaží maximalizovat efektivitu práce.

Už nejen volání, ale chat a videohovor

Konzultanti na ostravském zákaznickém centru každý měsíc vyřídí dvě stě tisíc zákaznických požadavků. „Zatímco dříve jsme každý den řešili pouze obrovské množství hovorů našich zákazníků, dnes se podíl změnil. V poměru k tradičnímu volání velmi výrazně roste počet uživatelů aplikace Moje O2, zákazníci také násobně více než v minulosti využívají digitální komunikační kanály, jako například online chat. Díky novým obslužným kanálům, jako je například videohovor a ukázka webu O2 nebo fakturace, jsou konzultanti schopni na dálku vyřešit třeba i požadavek, kvůli kterému bychom se jinak museli se zákazníkem potkat osobně,“ popisuje Tomáš Řezníček.

Nové digitální zákaznické centrum v Ostravě. Zdroj: Dotekománie.cz

O2 zaznamenává ročně jednotky miliónů hovorů. V roce 2018 před počátkem změn zabíraly hovory 95 % typů spojení se zákazníkem, zbylých 5 % tvořily chaty. V roce 2023 hovory tvoří stále většinu, kolem 60 %,  kolem 20 % jsou chaty, videocall zabírají 5 % a zbylá část je kombinace různých kanálů (chat s videohovorem, chat s hovorem apod.).

Díky nasazení nových moderních technologií jako jsou virtuální softwaroví roboti (RPA) a umělá inteligence O2 neustále zlepšuje způsob obsluhy zákazníků a zjednodušuje práci svých zaměstnanců. Pomocí těchto technologií je řada zákaznických požadavků řešena automaticky – pomáhají například při identifikaci zákazníka, se zpětným voláním v předem domluvený čas nebo se zadáváním objednávek, což zkracuje čas a zároveň snižuje chybovost. S jednoduššími zákaznickými požadavky pomáhá zákazníkům nová virtuální asistentka Eva, která je schopna je vyřešit ihned. Každý měsíc zpracuje stovky tisíc interakcí. To dává konzultantům prostor řešit složitější požadavky a zvyšuje to tak nároky na jejich odbornost.

Výhody modernizace kontaktních center pro zákazníky:

• Prostřednictvím umělé inteligence O2 identifikuje zákazníka automaticky, odebere tak práci zaměstnancům
• Zákazník nemusí proklikávat složité menu na telefonu, ale přivítá ho virtuální asistentka Eva, které poví, co potřebuje řešit
• Digitální systémy hlídají zpětné volání zákazníkovi, volí vhodný čas, hovor vytáčí systém
• Virtuální softwaroví roboti zadávají objednávky s prakticky nulovou chybovostí; objednávku tedy při hovoru nezadává pracovník, ale systém sám
• Pokud zákazník O2 kontaktuje více způsoby s více požadavky, virtuální systém je sloučí a operátor volá zákazníkovi s vyřízením všech požadavků pouze jednou
• Cílem je vyřešit požadavek zákazníka okamžitě a pokud to nejde, tak mít pro něj neustále dostupné informace, jak je jeho situace v reálném čase řešena
• Zákazník může O2 kontaktovat online v Moje O2, přes Apple business chat, Whatsapp nebo využít videohovor​, anebo může skoro již „postaru“ zavolat na infolinku

Neuronové sítě od IBM pro zpracování hlasu asistentky Evy

Vlastní hlas hlasového asistenta se rozhodlo O2 nasadit, aby se vyhnuli generickému hlasu, který používá Google a Microsoft. Chtěli tak vybudovat vlastní identitu i pomocí hlasu.

Otevření nového digitálního zákaznického centra v Ostravě. Zdroj: Dotekománie.cz

Vlastní hlas asistentky Evy vznikl namluvením 2000 slov a větných spojení, následovala syntéza pomocí IBM Watson, který dokáže tvořit i slova a věty, které nebyly původně namluvené. „Nahrávání vět se známou herečkou ve studiu zabralo 9 hodin. Následně jsme desítky hodin prostřednictvím neuronové sítě IBM Watson hlas programovali a trénovali. Základem úspěchu byl bezchybný hlasový výkon hlasové herečky Kateřiny Winterové ” vysvětluje Jindřich Kubina, hlasový expert O2. Proces změny textu na řeč pak obstarává Text to Speech od Microsoftu. Nový hlas asistentky Evy je na infolince O2 od srpna letošního roku.

O2 však plánuje využít moderní generativní AI v podobě ChatGPT 4 a nasadit ji skrze vrituální asistentku Evu pro komunikaci se zákazníky. Úkol je jednoduchý, naučit AI, jakým stylem má se zákazníkem komunikovat, kde má čerpat informace pro odpovědi a vyzkoušet funkčnost nového řešení, které nebude spoléhat na přibližně 600 předdefinovaných a připravených témat, jak je tomu nyní, ale bude zcela samostatně řešit většinu či v budoucnu snad všechnu agendu požadavků autonomně.

Domů » Články » O2 změnilo přístup k zákazníkovi, nechce si s ním jen volat. Vybudovalo proto nové „call centrum“

Karel Čapka

Absolvent mediálních studií a žurnalistiky. Zajímám se o moderní technologie, sociální sítě a mám rád focení. Vždy si najdu chvilku na čtení a baví mě učit se novým věcem. Zajímají mě moderní dějiny, politika, geografie, Formule 1 a vlastně ode všeho něco.