Začali jsme se zabývat službou mPlatby a zejména nespokojenými klienty mobilního operátora O2. Ten reagoval na náš první článek a kompletní znění vyjádření O2 si můžete přečíst zde. Samotné vysvětlení O2 je sice velmi obsáhlé, i tak jsme se zajímali dále a zjišťovali jsme další informace.
O2 neuvedlo přesná čísla, ale stále nám operátor tvrdil, že reklamací je absolutní minimum. Náš zdroj obeznámený s aktuálním stavem této problematiky ve společnosti O2 nám ale uvedl, že se jedná o dlouhodobý problém, s kterým se potýkají již několik let na reklamačním oddělení. Jako tvrzení nám to nestačilo, jelikož ho nelze nezávisle ověřit. Proto jsme se obrátili na spotřebitelské organizace.
Zdroj: O2
Drtivá většina stížností směřuje na O2 ohledně mPlateb
Obdrželi jsme vyjádření Evropského spotřebitelského centra, které se zabývá právy spotřebitelů při přeshraničním nakupování zboží a služeb od podnikatelů z jiných zemí Evropské unie, Norska, Islandu a Velké Británie.
Od března letošního roku evidujeme více než sto stížností, které se týkají účtování částky 99 korun od dané společnosti ve vyúčtování mobilních služeb. Spotřebitelé shodně tvrdí, že si žádnou službu neobjednali. Někteří píší, že inzeráty, které na ně vyskočí při surfování po internetu jen zavřou. Stává se, že si vysokého účtu od mobilního operátora všimnou až druhý nebo třetí měsíc a obrací se na poskytovatele mobilních služeb s žádostí o vysvětlení a vrácení dané částky, nicméně neúspěšně.
Z vyjádření může vyplývat, že stížností není mnoho a jedná se o desítky případů za měsíc. Jde ale o ty spotřebitele, kteří se obrátí přímo na spotřebitelskou organizaci. Kolika se týká tato problematika, není jasné. O2 nám neuvedlo jakákoliv přesná čísla ani statistiku.
Navíc nejde jen o částky za 99 Kč týdně. Spotřebitelská organizace uvedla, že eviduje stížnosti i na sumy kolem 300 Kč za nejrůznější herní služby. Ve stížnostech je uvedeno, že spotřebitel si není vědom, že by si jakoukoliv službu objednával nebo na cokoliv klikal. Ostatně v komentářích článků výše uvedených jdou najít podobné příběhy. Spotřebitelská organizace navíc uvedla, že tento typ stížností na mPlatby se týká zejména jen O2. Z komunikace s organizací nám vyplývá, že jde o 99 % případů.
Konkurence to dělá jinak
Zatímco O2 stačí, abyste dle jejich slov 2x klikli na nějaký odkaz na stránce partnera, aby byla provedena platba, tak konkurenční operátoři jednají zcela jinak. Vodafone nám poskytl informaci, jak systém mPlateb funguje v jeho režii:
Klient zadá své telefonní číslo na webu obchodníka. Na zadané číslo se pošle SMS s kódem a tento kód musí klient přepsat na web. Proto opakovaně varujeme, aby zákazníci kódy nikomu nepřeposílali.
Třetí operátor T-Mobile má obdobnou praktiku u mPlateb:
mPlatby jsou ověřovány prostřednictvím jednorázového hesla zaslaného na zákazníkův mobilní telefon, nebo zadáním uživatelských údajů, které si zákazník sjednal s obchodníkem při nastavení m-platby jako způsobu platby (Apple – otisk prstu nebo Apple ID a heslo, Google – název gmail účtu a heslo).
Jde tedy konstatovat, že Vodafone a T-Mobile nenechávají nic na kliknutí a je potřeba, aby uživatel potvrdil skutečně platbu pomocí kódu, který je mu zaslán, aby potvrdil následně platbu na stránce obchodníka. Navíc je nutné, aby spotřebitel zadal telefonní číslo, což u řešení O2 není potřeba, jelikož dochází u partnerských webů k automatické identifikaci.
Spotřebitelská organizace radí
Evropské spotřebitelské centrum ČR nám také poskytlo návod pro spotřebitele, jak postupovat v případě problémů s mPlatbami:
- Pro informace o reklamacích služeb hrazených prostřednictvím mobilních plateb doporučujeme navštívit internetové stránky Asociace provozovatelů mobilních sítí www.platmobilem.cz. Tyto webové stránky umožňují také prostřednictvím zadání zpoplatněného čísla identifikovat příslušného provozovatele nebo zprostředkovatele služby. Ve vztahu k reklamacím doporučujeme zkusit najít kontaktní adresu webu poskytovatele služby.
- Ze strany spotřebitelských organizací zpravidla nelze ověřit, zda mobilní platbu autorizoval uživatel, nebo došlo k autorizaci platby např. prostřednictvím škodlivého softwaru, který byl stažen do mobilního telefonu. V obecné rovině je možné říci, že stejně jako počítač je i mobilní telefon potřeba chránit proti virům a jinému škodlivému softwaru. Tato odpovědnost je primárně na každém uživateli.
- Vymahatelnost vrácení plateb po jejich uskutečnění může být v některých případech obtížnější. Proto důrazně doporučujeme věnovat vysokou pozornost tomu, jaké internetové stránky navštěvujete, jaké aplikace do mobilního telefonu instalujete a jaká přístupová práva aplikacím poskytujete (např. oprávnění přístupu k sms, kontaktům, souborům v zařízení apod.). Mobilní telefon je také vhodné zabezpečit antivirovým programem.
- V případě problémů v souvislosti s mobilními platbami doporučujeme zvážit také vypnutí služby.
- Zrušení předplatného služby a vypnutí služeb platby mobilem u operátora považujeme za dostatečný a také v zásadě jediný efektivní způsob řešení situace. Ačkoli je nelze zcela vyloučit, případné vymáhání ze strany poskytovatele služby předplatného je spíše nepravděpodobné, protože by musel prokázat oprávněnost svého nároku.
Bezzubé prostředí?
Pokusili jsme se najít nějakou organizaci nebo úřad, který by dohlížel na mPlatby. Bohužel se nám zatím nepodařilo dohledat takový subjekt. ČTÚ (Český telekomunikační úřad) nemůže zasahovat, jelikož se může zabývat jen čistě telekomunikacemi. ČOI (Česká obchodní inspekce) může řešit jen problém s prodávajícím, tedy firmou, od které kupujete digitální službu. Ta je ale v mnohých případech někde v zahraničí a neposkytuje vhodný servis, soudě z vyjádření postižených klientů.
Považovali jsme mPlatby za platební službu, ale v českém zákoně má výjimku (§ 3 odst. 3 písm. e) bodu 1. zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku). Zde se doslova uvádí, že mPlatby nejsou platební službou. Toto vzniklo na základě transpozice směrnice evropského parlamentu a rady EU 2015/2366 o platebních službách. Zjednodušeně řečeno, mPlatby nejsou platební službou proto, aby si operátoři nemuseli zajišťovat licenci k poskytování platebních služeb na jednotném evropském trhu. Tudíž nemůže zasáhnout ani ČNB (Česká národní banka).
V tuto chvíli čekáme ještě na vyjádření finančního arbitra. Také jsme kontaktovali i PPF jakožto majitele operátora O2, ale ani zde se nám zatím nepodařilo získat vyjádření ke strategii O2 a provozování mPlateb v tomto režimu. Pokusili jsme se oslovit i Podvýbor pro ICT, telekomunikace a digitální ekonomiku (lic. Marek Novák, MBA; Mgr. Ondřej Lochman, Ph.D.; Ing. Jiří Havránek; Robert Králíček; Ing. Jan Kubík; Ing. Vladimíra Lesenská, Mgr. Robert Stržínek). Zatím nám neodpověděl ani jeden poslanec či poslankyně zasedající v tomto podvýboru.
Řešení?
Stále pokračujeme v zjišťování informací a také možností, jak napravit tuto praktiku. V podstatě se nabízí dvě možnosti. O2 by mohlo jednoduše zavést stejný způsob ověření, jaké používají operátoři T-Mobile a Vodafone. Případně se budeme snažit o změnu legislativy, aby zde bylo zakotveno silné ověření. Nejde nám o zrušení výjimky, jen o vytvoření bezpečného prostředí pro každého uživatele.